民生调查局｜你给商家的差评，正在被明码标价删除 — 官方正版免费下载

中新网北京4月28日电(记者 刘星晨)夏宇岩(化名)在一家川菜馆用餐后，因吃出菜品异味还出现了腹泻，他给这家餐厅打了一星差评。但近日他想找出这条评价时，却发现差评已经消失了。中国新闻网《民生调查局》调查发现，消费者反映多个平台存在差评“消失”的情况。消费者留下的真实评价究竟去了哪里？记者就此展开调查。

“到店消费半年后，我那条真实差评不见了。”夏宇岩回忆，“朋友说想去吃那家川菜，我就跟他讲了当时糟糕的用餐经历，结果想去翻出原来的评论，才发现已经找不到了。”

在社交媒体平台上，有过和夏宇岩类似经历的消费者不在少数。

无论是电商平台网购商品这类日常消费，还是短视频平台团购套餐等本地生活服务消费，诸多消费者反馈，自身留下的差评往往是在后续偶然查找时，才被发现已无法正常显示。

李阳(化名)前不久在一家商铺购买了198元的美甲团购套餐，消费过程中商家不停向她推销办卡，让她的体验感大打折扣。“我当时只给了二星评价，对美甲效果其实还算能接受，但商家一直催我充值办卡，让我感觉很不舒服。”发现评价消失后，她联系店铺询问，得到的却是“不了解情况”的回复，“消费完连真实想法都不能说，这是最让我难以理解的地方。”

在黑猫投诉平台上，和差评被删除相关的投诉已经超过2000条，不少网友留言表示：“打开评论区全是好评，根本没法给消费者展示真实情况。”

记者在一些社交媒体平台发现，存在不少指导商家处理差评的话题帖，而帖文评论区里满是“XXX(平台)能删吗”的询问，还有多位用户留言表示“可以删，私信我”。

有用户晒出了差评删除前后的对比图，并配文称“刚找人处理完，还不到十分钟就说申诉成功了”。图片显示，该用户发布的关于烫发的差评确实已经消失，这段话术也在多个话题帖中反复出现，疑似是水军引流话术。

记者以想要删除差评的商家身份，给多位在评论区声称可以删评的用户(下称“删评人”)发去私信。多数人回复都表示，详细情况需要添加微信后再沟通。

这是多位删评人接洽时给出的“承诺”。价格方面，单条差评的删除费用从60元到1500元不等，根据平台和差评内容有所差异，一般流程都是先删除差评再付款。有删评人表示，如果删除的差评数量够多，价格可以优惠。

此外需要注意的是，不少商家曾遭遇删评诈骗，“之前被骗了700块，对方一开始一直拖时间，后来直接把我拉黑了”。记者在暗访中发现，有的删评人声称可以100%删除差评，但要求操作前先交1500元定金。

“你自己申诉过(差评)了吗？”这是删评人和记者交流时，最先问到的问题。

根据和删评人的沟通信息，目前抖音、小红书、大众点评等平台，商家申诉差评通过的难度各不相同：抖音和小红书申诉相对容易，大众点评的审核机制更为严格。有删评人直言，如果商家自己在后台发起的常规申诉都被大众点评驳回，哪怕是他们这种所谓的“特殊渠道”，往往也很难再干预这条差评。还有部分删评人目前只接抖音平台的差评处理业务。

沟通中，删评人会要求商家先提供对应差评的截图，“我让技术评估一下，看看能不能操作”。在他们的表述里，具体处理差评的从业者被称为“技术人员”。

当记者询问删除差评会不会被判定为店铺违规时，多位删评人都给出了否定的答复。

“差评处理成功就是平台认可的，不会违规，对店铺没有任何影响。”

“实话给你说，我们是以消费者侵犯商家名誉为由，走正规渠道申诉，只不过这里面有特定的技术方法。”当被问及具体是什么技术方法时，删评人对此讳莫如深。

开展代申诉操作前，删评人会先和商家反复确认差评的具体内容，再据此确定删价费用和完成时限，“小红书帖子下的负面评论不用看内容，美团、大众点评、抖音团购、小红书团购的差评则需要看具体评价内容再定价”。

据删评人介绍，通过代申诉方式删除差评的成功率一般在30%—80%区间，成功率高低和店铺等级、评价内容有关。

平台上的不少差评中，都有消费者附带的真实消费感受与消费记录作为佐证，但多数删评人表示，任何差评都可以申诉，只是对于内容真实、证据充分的差评，删除成功率会略有降低。

一位不愿透露姓名的业内人士表示，和恶意抹黑污蔑不同，中等评价一定程度上反而能侧面体现顾客消费的真实性，属于“杀伤力最强”的差评。这一点也在和删评人的沟通中得到了证实，有删评人明确提到，差评星级越高，处理难度越大，“三星、三星半的差评，删除成功率比较低”。

“需要你们提供营业执照、身份证正反面，还有店铺账号密码。”一位删评人这样说明商家需要提供的材料。

如果要操作删除差评，绝大多数情况都需要登录店铺后台操作，因此要求商家开放评论管理授权。

多位删评人都表示，操作过程不会影响商家日常运营。此外，绝大多数情况下，即使差评被删除，消费者也不会收到任何相关提示，“如果消费者不特意回到店铺评论页查找自己的评价，根本不会发现差评已经被删除”。

但也存在例外情况。沟通中，有删评人坦言，如果差评被删除，消费者会收到“评价违规不做展示”的平台提示。对方还称，他们会对接平台，通过技术手段删除差评，“删除一条付一次费，单条价格600元，我们会把钱付给平台内部人员，由他们操作删除”。

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